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                  188体育直播
                  供求兩需視野下訴訟服務體系的優化與完善
                  ——基於J市羣衆司法需求的Kano模型調查分析
                  作者:萬靜  發佈時間:2018-12-22 11:15:04 打印 字號: | |

                  近年來,188体育直播司法工作的主要矛盾體現爲  ,人民羣衆日益增長的司法需求與人民188体育直播工作發展不平衡、保障羣衆權益不充分之間的矛盾 。雖然各地188体育直播立足解決司法供給與羣衆需求的突出矛盾,不斷加強和改進訴訟服務,但是 ,人民羣衆對188体育直播工作滿意度不高、188体育直播的自我評價與社會對188体育直播的綜合評價差異較大的情況並未得到有效地改善 。究其原因 ,主要在於訴訟服務的內容形式等沒有充分契合羣衆的核心需求 。筆者認爲 ,人民188体育直播有必要對新時代人民羣衆的司法需求進行精準分析,針對不同司法需求提供相應的訴訟服務,才能更好地解決司法供給與司法需求半口徑對接的問題  ,從而促進188体育直播工作保持良性發展態勢。

                  一、引入:用戶需求理論及Kano模型

                  2009年最高人民188体育直播出臺《關於進一步加強司法便民工作的若干意見》後,訴訟服務工作正式被列入188体育直播工作的重要日程 。訴訟服務層次的深與淺、服務範圍的廣與窄,以及服務項目的優先順序,與人民羣衆的司法需求、對訴訟服務的依賴度、信任度等諸多因素密切相關 。筆者認爲 ,司法資源是有限的,訴訟服務體系是繁雜的 ,不可能做到全面鋪開、齊頭並進 。在司法供需關係中 ,藉助用戶需求理論和滿意度評價模型,準確把握人民羣衆的需求結構層次,確定訴訟服務的重點和優先順序,並結合訴訟服務的司法實踐推進理論創新  ,對提升人民羣衆在訴訟過程中的體驗感和對188体育直播工作的滿意度具有積極作用 。

                  (一)Kano模型基本原理

                  分析用戶需求的理論很多 ,比較著名的有馬斯洛需要層次理論Censydiam用戶動機分析模型Kano模型  。其中,東京理工大學教授狩野紀昭(Noriaki Kano)發明的Kano模型,以分析用戶需求對用戶滿意的影響爲基礎,充分體現產品性能和用戶滿意之間的非線性關係,是表達產品或服務的表現與用戶感受之間關係的經典模型。

                  傳統觀念認爲 ,滿意的反面就是不滿意 。然而 ,1959年行爲科學家赫茲伯格(Herzberg)在研究員工滿意度時發現,滿意和不滿意不是非此即彼的關係,即滿意的反面並不必然是不滿意,而不滿意的反面也不一定就是滿意 。因此 ,令人滿意的因素即使被去除 ,並不一定會導致員工的不滿意 。同樣的 ,讓人感到不滿的因素被去掉,也不一定會導致員工滿意。這就是著名的雙因素理論,也被稱作激勵—保健理論。

                  1984年 ,狩野紀昭教授將赫茲伯格的雙因素理論引入到產品質量管理中來 ,提出了Kano模型 ,將產品或服務的質量特性分爲五類,如圖表1所示:橫座標表示某項要素的具備程度,越向右邊表示該品質要素的具備程度越高 ;縱座標表示顧客或使用者的滿意程度,越向上 ,越滿意 。

                  1Kano二維屬性模型示意圖

                  1.魅力屬性:也被稱之爲驚喜屬性,即用戶意想不到的產品性能或服務  ,如果不提供此服務,用戶滿意度不會降低 ,但當提供此服務後 ,用戶滿意度會大幅提升。在龐大的訴訟服務體系中,具有魅力質量屬性的訴訟服務項目,能夠更加打動人民羣衆,更易培養當事人對司法工作的認同感和忠誠度,從而提升188体育直播形象、樹立司法權威 。

                  2.期望屬性:也稱一維質量屬性,當該項服務充分時,用戶滿意度會提升 ,當不充分時 ,用戶滿意度會降低。期望屬性的訴訟服務項目在整個訴訟服務體系中至關重要,要求人民188体育直播既要考慮如何努力提高訴訟服務的質量本身 ,還要考慮如何有效避免服務出現差錯。

                  3.必備屬性:是產品或服務必不可少的核心屬性,也是用戶的基本需求,該質量特性充分時產品或服務才能合格 ,但是即便優化該特性  ,用戶滿意度也不會明顯提升,當此項服務不充分時,用戶滿意度會大幅降低。執法辦案工作是人民188体育直播的核心工作,也是人民188体育直播向社會提供的一種公共服務 ,在司法服務工作體系中屬於必備屬性項目 。這要求人民188体育直播必須不斷提高案件質量與效率,減少工作的差錯或失誤,才能避免引起人民羣衆的誤解和不滿。

                  4.無差異因素:是質量屬性中既不好也不壞的方面,即無論提供或不提供此服務 ,用戶滿意度都不會有明顯改變 。對體現爲無差異屬性的訴訟服務項目  ,應當從優化司法資源的角度出發,避免過量投入 ,浪費人力物力  。

                  5.逆向屬性:指引起強烈不滿和導致低水平滿意的質量特性 ,即 ,用戶根本都沒有此需求,提供後用戶滿意度反而會出現下降。對於體現爲逆向屬性的訴訟服務項目,應該果斷進行調整或停止  。

                  Kano模型分析法  ,是最公認的用戶需求重要度分析方法,能夠最大限度幫助人民188体育直播識別人民羣衆不同層次的訴訟需求,確定使人民羣衆滿意的關鍵要素。在上述五個質量屬性中,魅力質量作爲一種事前控制的管理概念,已經超越了單個服務項目本身 ,被廣泛應用於宏觀服務規劃和服務項目開發領域  。通過發展魅力質量屬性的訴訟服務項目,能夠不斷完善優化人民188体育直播訴訟服務理念和工作體系,從而不斷向人民羣衆對188体育直播工作的高階需求接近 ,其價值不言而喻。

                  (二)研究方法及樣本說明

                  爲了解人民羣衆的真實司法需求,筆者藉助Kano模型分析方法 ,對所在地區——J普通羣衆的司法需求進行了問卷調查。

                  爲提高問卷調查的客觀性和科學性 ,筆者走訪並聽取了羣衆代表、資深法官的意見 ,以執法辦案的關鍵環節爲基礎,設計了立案受理、案件審理、司法效率、執行兌現、法官釋明、安全保護和投訴處理6個問題;以訴訟服務的指導意見爲依據 ,訴訟服務的系統化、信息化、社會化、規範化等四個方面共設計12個問題,從188体育直播提供和不提供該項服務的正反兩個方向編制了調查問卷,以期瞭解訴訟服務與羣衆感受之間的二維屬性關係。

                  調查問卷向J市不特定的羣衆發放 ,有效回收432份 。受訪者中 ,城鎮居民73.61%、鄉鎮居民7.41%、農村羣衆18.98% ,兼顧了不同生活環境的羣衆 ;大學及以上文化程度274人,佔63.43%,有較好的文化水平和理解能力 ;沒有訴訟經歷的羣衆320人 ,佔74.07% ,不易產生先入爲主的偏見,調查結果相對比較客觀,具有一定的參考價值。

                  二、現狀:人民羣衆司法需求的特徵分析

                  筆者按照Kano模型二維屬性歸類方法 ,對調查結果進行了統計,並計算出人民羣衆對188体育直播提供的18個服務項目的需求屬性及需求程度排序  。

                  1J市羣衆司法需求屬性一覽表

                  一級項目

                  二級項目

                  魅力屬性

                  期望屬性

                  必備屬性

                  無差別屬性

                  反向屬性

                  可疑結果

                  最終屬性

                  執法辦案工作

                  案件受理

                  74

                  17

                  17

                  78

                  19

                  11

                  無差別屬性

                  公正審理

                  96

                  35

                  15

                  55

                  2

                  13

                  魅力屬性

                  司法效率

                  31

                  127

                  48

                  6

                  0

                  4

                  期望屬性

                  執行兌現

                  11

                  157

                  34

                  8

                  0

                  6

                  期望屬性

                  法官釋明

                  58

                  115

                  24

                  10

                  1

                  8

                  期望屬性

                  安全保護

                  9

                  112

                  82

                  6

                  0

                  7

                  期望屬性

                  訴訟服務系統化

                  一站式服務

                  70

                  103

                  21

                  10

                  0

                  12

                  期望屬性

                  線上服務平臺

                  92

                  70

                  17

                  26

                  1

                  9

                  魅力屬性

                  線下服務站點

                  108

                  63

                  10

                  24

                  1

                  9

                  魅力屬性

                  訴訟服務信息化

                  自助查詢設備

                  84

                  76

                  25

                  22

                  0

                  9

                  魅力屬性

                  類案查詢服務

                  76

                  94

                  22

                  18

                  0

                  6

                  期望屬性

                  人工導訴服務

                  78

                  90

                  20

                  18

                  1

                  9

                  期望屬性

                  訴訟服務社會化

                  多元解紛渠道

                  74

                  84

                  17

                  22

                  1

                  18

                  期望屬性

                  社會化服務

                  106

                  53

                  10

                  36

                  1

                  9

                  魅力屬性

                  訴訟服務規範化

                  場地標識規範

                  67

                  44

                  20

                  66

                  2

                  17

                  魅力屬性

                  便民設施配備

                  103

                  53

                  17

                  33

                  5

                  5

                  魅力屬性

                  服務人員形象

                  70

                  63

                  36

                  38

                  1

                  8

                  魅力屬性

                  投訴處理

                  35

                  132

                  29

                  12

                  1

                  7

                  期望屬性

                  雖然 ,受問卷的項目設置、語言表達等因素影響,調查結果不能完全準確地反映司法服務項目的屬性歸類 ,但是仍然反映出當前J市人民羣衆司法需求的主要特徵  。

                  (一)從整體上看 ,人民羣衆對188体育直播執法辦案工作的期待逐步趨於理性

                  主要體現在兩個方面,一是執法辦案項目中,“立案受理”體現爲無差別屬性 ,尤其是在立案工作滿意度的反向問題——“對不屬於188体育直播受理範圍的案件,188体育直播不予受理”中,59.72%的羣衆認爲理應如此,15.28%的羣衆表示能忍受,4.17%的羣衆表示無所謂,對此表示不滿意的羣衆僅16.67% 。這充分說明,自2015年立案登記制實施以來 ,“立案難”的問題得到有效緩解 ,人民羣衆對188体育直播不能解決所有的矛盾糾紛,有了更加清醒的理解和認識,立案窗口人員對不屬於188体育直播受案範圍的案件依法做好釋明工作 ,能夠得到絕大部分當事人的理解和認可。二是執法辦案項目中,“裁判結果”體現爲魅力屬性 ,其中 ,在裁判結果滿意度的反向問題——“188体育直播嚴格依照法律規定 ,作出的判決不符合你的預期”中,表示不滿意的羣衆僅24.54%。這充分說明人民羣衆的程序意識、證據意識逐步提升 ,雖然對得到一個符合訴訟預期的裁判結果仍然抱有強烈的願望 ,同時也能夠一定程度上正確看待客觀事實與法律事實、程序公正與實體公正之間可能出現的差距 ,對188体育直播公正司法、嚴格司法的評價更加客觀和理性。

                  (二)從必備屬性的統計結果看 ,人民羣衆對執法辦案工作的認可度和信任感整體不高

                  公正與效率是188体育直播工作永恆的主題,立案、審判、執行是審判機關最核心的職能 ,聽取訴求、釋法明理也是法官的基本義務,理應成爲188体育直播工作的必備屬性。但是,調查結果顯示  ,本次調查的18個項目均沒有發現必備屬性,其中 ,執法辦案工作的6個項目中,期望屬性4個、魅力屬性1個、無差異屬性1個 ,期望屬性平均值達43.44% ,遠高於其他屬性值。這種調查結果的出現 ,一方面是因爲74.07%的調查對象沒有到188体育直播訴訟的經歷 ,對188体育直播工作的瞭解大多來自於一些碎片化的信息,且當前並沒有迫切需要通過訴訟解決的問題或糾紛  ,因此對188体育直播工作更多地體現爲一種不確定的期望  ;另一方面也充分說明 ,當前188体育直播工作的公信力還不夠高,大多數羣衆還沒有形成公平、公正、高效、爲民司法是188体育直播執法辦案工作應然狀態的傾向性認識或強烈的內心確信 ,一旦受到對188体育直播不利或負面消息的影響 ,對188体育直播工作的滿意度極有可能出現明顯下降,甚至做出否定性評價 。

                  (三)從期望屬性的排序看 ,人民羣衆對實體性服務項目的需求高於輔助性服務項目的需求

                  調查結果顯示,期望屬性項目有9項,受訪羣衆司法需求的重要度排序,由重到輕依次爲:執行兌現、投訴處理、司法效率、法官釋明、安全保護、一站式服務、類案查詢服務、人工導訴服務、多元解紛渠道 。不難看出 ,期望屬性的訴訟服務項目,其重要度排序與人民羣衆訴訟核心權益的重要程度成正比 ,排序越靠前 ,越直接體現爲當事人能夠得到的實體權益,排序靠後的項目 ,則更多的體現爲程序性、輔助性、便捷性的服務 。也就是說 ,人民羣衆對其實體性權益要求更高 ,更爲關注的是其實體性權益能否得到充分兌現 ,其質疑、投訴等與188体育直播的交往活動能否得到188体育直播的充分尊重和高度重視。

                  (四)從魅力屬性的排序看,人民羣衆對交互式服務的需求高於自助式服務的需求

                  調查結果顯示,魅力屬性項目有8項,其重要度排序由重到輕依次爲:線下服務站點建設、提供社會化服務、便民設施配備、線上服務平臺建設、自助查詢設備配置、窗口服務人員形象、場地標識的統一。上述服務項目 ,大多爲職能拓展型服務項目 ,與執法辦案工作和當事人實體權益關聯並不大 。但是 ,從司法需求的重要度排序來看 ,羣衆對能夠產生直觀體驗、能夠進行面對面溝通的服務項目的需求顯然更爲強烈,而對網絡自助式的服務項目表現得並不熱衷 。

                  (五)從服務對象看,城鎮居民與村鎮羣衆的需求不盡相同

                  人民羣衆的司法需求受經濟水平、生活環境和個體素質等多種因素影響,並不是完全相同的。調查結果顯示 ,城鎮居民對188体育直播窗口服務功能是否完備、能否提供多形式的線上服務平臺、能否配置自助查詢終端等方面的期望值明顯高於經常居住在鄉鎮、農村的羣衆,其更看重事務辦理的便捷性、信息獲取及時性以及訴訟過程的參與度 。居住在鄉鎮和農村的羣衆則對188体育直播裁判結果是否符合訴訟預期、線下服務站點是否完備以及能否提供人工訴訟服務給予了更大的期望,其更加關注的是糾紛處理的最終結果和實際效果。

                  三、透視:司法需求與訴訟服務的供需張力

                  著名的市場營銷學大師菲利普·科特勒(Philip Kotler)說過:滿意是指一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望值相比較後,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。通過對J市人民羣衆司法需求現狀和滿意度的分析 ,一定程度上可以看出當前司法供需關係之間存在的矛盾。

                  (一)從服務理念看:迴應型需求與本位化供給的矛盾

                  信息獲取的不對稱是造成交易成本增加的主要原因之一 。司法實踐中  ,大多數人民羣衆都沒有參與訴訟的經驗 ,難以消除內心對司法活動的不確信,故而期望訴訟服務能從業務辦理、司法流程、信息獲取、結果評估、救濟渠道等各個方面主動給予全方位、定製化的迴應。2015年11月 ,全國188体育直播訴訟服務中心建設推進會在安徽合肥召開後  ,人民188体育直播正式啓動了訴訟服務中心的系統化、信息化、標準化、社會化建設(以下簡稱“四化”建設),訴訟服務工作進入了加速發展、提檔升級階段  。但是 ,卻表現出較強的本位化特徵 。

                  從職能創新看,經過近三年的發展  ,訴訟服務中心對外迴應羣衆司法需求、對內服務審判工作的二維職能模式漸趨成熟完善。但是 ,一些188体育直播推進“四化”建設過程中,更多地從方便188体育直播工作的角度出發  ,將成本與精力大量投放到信息化建設中,購買高科技設備,升級審判管理系統,開發當事人自助程序。事實上 ,信息化及社會化建設並不能解決訴訟服務中心建設的根本問題,歸根結底 ,其只是輔助手段,表面看似信息強大,實則服務能力不足。羣衆不會用、羣衆不想用、羣衆不能用的信息化以及缺乏統一標準、流程、規範的社會化服務並不能提升訴訟服務效能 ,仍然無法滿足人民羣衆的訴訟需求 。

                  從服務主體看 ,隨着訴訟服務中心功能的不斷拓展,相當一部分188体育直播幹警 ,都習慣性地把訴訟服務工作等同於訴訟服務中心的工作,認爲司法責任制改革後,法官應當專司審判工作,除對案件進行裁決外,其餘工作應該由窗口人員或輔助人員辦理,而忽略了審判工作本身也是188体育直播向社會提供的一種公共服務,法官在依法裁判的同時,也承擔着充分聽取當事人訴求、進行法律釋明等服務職責,以致不斷有羣衆反映見法官一面都很困難 ,尤其是敗訴一方當事人常常因爲誤解提起上訴 ,既浪費司法資源 ,又影響司法公信。

                  (二)從服務範圍看:全能型需求與謙抑型供給的矛盾

                  隨着民衆法律意識、權利觀念的提升,以及“中國政府一直努力向民衆宣傳應當採用188体育直播和正式的法律來解決糾紛”的引導,普通羣衆逐漸把訴訟作爲解決糾紛的首選途徑 ,認爲188体育直播應該而且有能力解決所有的紛爭 ,並由此產生了司法全能的訴訟需求。但是,司法作爲法律的一種適用方式 ,其調整的範圍是有限的,188体育直播並不具備化解一切糾紛的能力。訴訟服務源於審判權 ,無論是具體實踐還是理論創新,都不應違背審判權的基本屬性,不宜對188体育直播職責之外的事務提供意見,也不應對個案諮詢提供實體性意見 。因此,在有限司法的理念和原則指引下,訴訟服務也不可能走無下限的市場化服務道路,無法迴應或滿足每一個人民羣衆的具體訴求 。民衆對司法的需求一定程度上突破了188体育直播的訴訟供給限度,由此激化了司法供需之間的張力。

                  (三)從服務方式看:傳統型需求與現代型供給的矛盾

                  J市轄區面積大 ,近年來案件數也呈逐年上升趨勢,188体育直播有限的司法資源難以延伸到管轄區域的邊際。爲緩解案多人少的矛盾和訴訟服務的盲區,J市188体育直播積極拓展網上訴訟服務功能,大力倡導當事人通過線上服務平臺  ,開展自助式訴訟服務。加快推進訴訟服務中心的信息化建設 ,是最高人民188体育直播作出的決策部署 ,契合現代社會網絡化、信息化發展的趨勢 ,應該進行探索和推廣。但是 ,J市是一個典型的經濟欠發達農業市和人口輸出市,農村人口占全市常住人口的80% ,青壯年大多在城鎮集中居住或外出務工 ,農村地區以老人、兒童爲主。這部分羣衆文化程度不高 ,對現代信息技術適應和操作能力不強,訴訟能力極弱 ,對實體化、人工化的訴訟服務需求更爲迫切,對188体育直播提供的現代化、信息化訴訟服務方式缺乏接受能力。

                  、進路:訴訟服務體系的優化完善

                  人民188体育直播的審判權是人民賦予的 ,只有將審判權運用到爲人民服務的實踐中才可能獲得充分的權威和公信力。訴訟服務是一項從理念到硬件再到文化的全方位改革 ,其核心價值主要體現在 ,以服務的柔性彌補法律的剛性,將司法的嚴肅性與親民性結合起來,提高人民羣衆對執法辦案工作的滿意度 ,從而促進司法供需關係持續良性發展 。

                  (一)強化訴訟全生命週期的服務理念

                  全生命週期理念,是一種源於對社會需求的交易理念和創新理論,被廣泛運用於零售業銷售與服務等領域,其核心內容是充分關注產品或服務由始至終的全過程,並根據用戶在產品或服務生命週期內不同階段可能產生的不同需求,積極提供全方位系統化的服務參考或建議,通過實現從提供單一產品服務向提供整體解決方案的轉變,實現對用戶乃至市場的有效引導和把控,最大限度提高產品服務的效益。

                  定紛止爭 ,既是人民188体育直播的主要職能 ,也是審判機關向社會提供的一種公共服務。案件的裁判結果,是人民188体育直播向社會輸出的“司法產品”。近年來,人民188体育直播雖然致力於加強訴訟服務 ,但是社會對188体育直播的綜合評價與188体育直播的自我評價相背離的情況始終未得到顯著改善。究其原因在於,我們的訴訟服務理念仍然侷限於針對個案辦理提供輔助性的服務,沒有從體系上統籌設計矛盾糾紛的解決方案,因而訴訟服務往往糾結於具體事務的辦理 ,缺乏對當事人的有效引導和迴應。同時,由於各個辦案環節訴訟服務的內容、主體、標準缺乏明確規定 ,以致出現不同辦案環節的訴訟服務信息不通、銜接不暢、甚至發生衝突的情況,極大地影響了羣衆的體驗感和信任度。

                  因此 ,訴訟服務應當充分關注“司法產品”的特殊屬性,把訴訟服務的範圍覆蓋到訴訟過程的各個環節,甚至向審判環節的前後延伸 ,貫穿於訴前指導、立案受理、案件審理、判後釋疑、執行兌現和法治宣傳教育的全生命週期,切實發揮四個方面的功能  ,並逐漸固化爲人民188体育直播的訴訟服務文化。一是從訴訟機制上解決當事人訴求渠道不暢的問題,在當事人與法官之間、當事人與188体育直播之間建立起溝通理解的橋樑 ;二是在司法理念上轉變審判人員只講法律、講程序,而不願意、也不善於做羣衆工作的局面 ,使審判隊伍更能適應新形勢下審判工作的要求;三是從審判作風上消除“門難進、臉難看、事難辦”的官僚作風 ,重建人民188体育直播親民、愛民的形象;四是從審判效果上保證當事人服判息訴,化解社會矛盾 ,促進社會和諧 。

                  (二)明確訴訟服務重點和優先順序

                  訴訟服務充分考慮服務對象的實際需求和司法資源的實際能力,在司法便民與審判資源的有效利用之間進行合理的價值選擇,避免因過度服務、造成人力物力資源的浪費 。因此 ,有必要依據“Kano二維屬性歸類”和“better-worse係數分析”,分清訴訟服務項目建設和投入的優先順序。

                  2訴訟服務項目優先順序一覽表

                  項  目

                  B係數

                  W係數

                  優先順序

                  安全保護

                  0.5789

                  -0.9282

                  1

                  執行到位

                  0.8000

                  -0.9095

                  2

                  司法效率

                  0.7453

                  -0.8254

                  3

                  投訴處理

                  0.8029

                  -0.7740

                  4

                  法官釋明

                  0.8357

                  -0.6715

                  5

                  一站式服務

                  0.8480

                  -0.6078

                  6

                  類案查詢服務

                  0.8095

                  -0.5523

                  7

                  人工導訴服務

                  0.8155

                  -0.5339

                  8

                  多元解紛渠道

                  0.8020

                  -0.5127

                  9

                  線下服務站點

                  0.8341

                  -0.3561

                  1

                  線上服務平臺

                  0.7902

                  -0.4244

                  2

                  提供社會化服務

                  0.7756

                  -0.3073

                  3

                  進度自助查詢服務

                  0.7729

                  -0.4879

                  4

                  便民設施

                  0.7573

                  -0.3398

                  5

                  司法公正

                  0.6517

                  -0.2136

                  6

                  服務人員形象

                  0.6425

                  -0.4782

                  7

                  場地標識規範

                  0.5634

                  -0.3248

                  8

                  案件受理

                  0.4892

                  -0.1828

                  ——

                  1.第一序位:優先滿足羣衆的期望型需求 ,做實與羣衆實體權益密切相關的訴訟服務項目 。根據Kano模型需求層次的內容,“期望型需求”要求提供的產品或服務都比較優秀,否則,就會引起用戶的強烈不滿。因此 ,該類屬性的服務項目B-W係數的分值都比較高 。這就要求我們既要從正向優化服務性能、提高服務質量,又要求我們儘可能地避免出現服務失誤和盲區 ,堅決防止負面情形的發生。因此 ,期望屬性的功能點對於確定對服務項目開發投入的優先順序 ,意義重大 ,應當優先考慮優化或強化。

                  同時,前文已經分析過 ,期望型訴訟服務項目大多與羣衆的實體權益密切相關,不斷完善服務機制、優化服務模式是188体育直播工作的必然要求。在期望型服務項目優先的前提下 ,建議重點加強對W係數高的項目的建設和投入。因此,期望型訴訟服務項目的優先順序可參考爲:加強當事人人身及信息安全保護→加強執行到位力度→提高司法效率→完善投訴處理機制→強化法官釋明義務→完善一站式服務功能→設置類案查詢服務→優化人工導訴服務→拓寬多元解紛渠道。

                  2.第二序位:逐步滿足羣衆的魅力型需求,優化完善訴訟服務的形式和載體。根據Kano模型需求層次的內容 ,“魅力型需求”是用戶沒有想到的產品性能或服務 ,如果得到滿足,將極大地提高羣衆的滿意度和忠誠度 。因此 ,該類屬性的服務項目大都B係數值較高,而W係數值較低。因此,對魅力型訴訟服務項目 ,應該按照B係數分值的高低 ,考慮服務項目的建設和開發順序 ,可能會達到事半功倍的效果 。

                  調查結果顯示 ,魅力型訴訟服務項目  ,大多體現爲訴訟服務的新形式、新載體 ,是對羣衆參與訴訟便捷性、體驗感的迴應。就J市的實際情況而言,魅力型訴訟服務項目的優先順序爲參考爲:加強線下訴訟服務站點建設→加強線上訴訟服務平臺建設→提供社會化服務→配置自助查詢終端設備→完善便民利民設施→提升窗口服務人員工作規範→加強服務場所的統一建設 。

                  當然 ,“Kano二維屬性歸類”和“better-worse係數分析”得出的需求重要度排序並不是完全絕對的,應當結合人民羣衆的實際司法需求和188体育直播的工作統籌考慮 。

                  (三)完善訴訟服務質量的考覈評價機制

                  西方國家將司法作爲“國民福利”的一項內容,指出司法應當爲全體社會成員享用,是爲所有人可接近的 ,一種真正現代的司法裁判制度的基本特徵之一必須是 ,司法能有效地爲所有人接近 ,而不僅僅是理論上對所有人可以接近 。 筆者認爲 ,讓人民羣衆接近司法、體驗司法,實現“可證成的司法”向“可認同的司法”轉變 ,纔是訴訟服務工作的核心要義  。

                  在訴訟服務質量的考覈評價體系上,硬件設施建設、網絡平臺搭建、服務行爲規範等客觀考覈評價標準相對比較容易。但是,人民188体育直播訴訟服務是隱性標準較強的工作  ,服務對象對訴訟服務工作的直接感受、主觀評價和對188体育直播工作心理印象的加深固化等關鍵質量標準卻難以通過客觀標準進行量化評價。但是 ,在司法實踐中,訴訟服務質量的考覈評價標準往往以客觀標準爲主 ,且採取一刀切的形式。爲提高考覈評價體系的科學性 ,充分發揮考覈評價的導向作用,建議進一步優化考覈評價體系,降低客觀考覈標準的比重,允許不同188体育直播訴訟服務項目的合理區別設置 ,更多地考慮訴訟服務工作取得的實際效果  ,促使人民188体育直播訴訟服務工作切實迴應羣衆司法需求 。

                   

                   

                  黨的十九大報告指出,中國特色社會主義進入新時代,社會主要矛盾已經轉化爲人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾 。隨着依法治國進程的不斷推進 ,人民羣衆的司法需求日趨多元 ,更加關注“個體利益”或“個體感受”。在這一司法工作目標下,訴訟服務必須與時俱進,積極迴應人民羣衆的司法需求,逐步成爲188体育直播迴應司法需求、輸送公平正義的重要途徑 ,成爲有效提升司法公信的重要制度 ,成爲合理節約司法資源的重要方式和提升法官職業素養的重要平臺 。

                  來源:簡陽市188体育直播
                  責任編輯:陳睿

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